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Fin du RTC et transition VoIP : 5 conseils pour les PME

La fin du RTC  signe le début d’une nouvelle ère en matière de téléphonie, et le passage à la VoIP s’avère incontournable pour toutes les entreprises, même les PME. Alors que l’abandon progressif du RTC a été enclenché depuis aujourd’hui 1 an, on compte encore 70% d’entreprises n’ayant pas géré ni prévu leur transition. Pourtant, il est urgent de s’en préoccuper maintenant et de se tourner vers des solutions alternatives. Cette migration indispensable représente néanmoins une excellente occasion de tirer parti des nouveaux systèmes de communication, souvent synonyme de gains en terme d’agilité et de productivité. Adopter la VoIP peut s’annoncer simple et rapide, mais nécessite certains pré-requis.

Voici nos 5 conseils pour aider les PME à s’y préparer efficacement.

1. Faire un recensement précis de l’installation existante 

Pour réussir sa migration vers le tout iP, il est essentiel d’effectuer dans un premier temps un diagnostic des équipements téléphoniques utilisés dans l’entreprise et qui sont reliés au réseau RTC. Cela permettra de recenser :

Les appareils et lignes visibles :

  • Postes fixes visibles
  • Standards téléphoniques
  • Fax et serveurs de fax

Les flux de données cachés :

  • Téléalarmes
  • Assistances
  • Ascenseurs
  • Télé relèves
  • Monétique

2. Évaluer les possibilités d’évolution de vos équipements 

Fin du RTC et passage à la VoIP ne rime pas forcément avec remplacement intégral des équipements actuels.

Il existe 2 grandes options :

  • Installer des adaptateurs IP :  En fonction des équipements, il est possible d’utiliser des solutions qui fonctionnent sur la base d’adaptateurs analogiques vers IP (box par exemple). Cette option permet de conserver les équipements existants, tout en assurant la transition vers le protocole IP.
  • Migrer vers des solutions tout IP : Téléphonie managée via centrex, ToIP, IPBX, téléphones IP, solutions sur réseau mobile…

Prévoir le volet alimentation électrique  : la fin du RTC va de pair avec la fin de la télé-alimentation des lignes par le réseau opérateur. Il est alors impératif de garder en tête le besoin d’alimentation électrique des réseaux nouvelle génération, et de prévoir une solution de secours en cas de coupure.

3. Choisir la solution IP la plus pertinente pour votre entreprise

La migration vers le tout IP représente un avantage de taille pour les entreprises, puisque ces solutions offrent des fonctionnalités optimisant grandement les échanges en interne comme en externe. Parmi le panel des solutions, on pense aux communications unifiées qui réunissent en une seule interface des outils variés de voix, visio-conférences, vidéos, messageries, tchat, partages d’agenda…

Mais devant la diversité des solutions proposées, il convient de définir les besoins de l’entreprise et de son activité. Une société dans le secteur de la métallurgie n’aura évidemment pas les mêmes besoins qu’une agence immobilière ou qu’un cabinet d’avocats en droit international, ces entreprises présentant de très grandes différences structurelles (nombre d’employés, mobilité, sédentarité, etc.).

Afin de s’adapter à chaque contrainte, une stratégie de migration personnalisée est donc à mettre en place.

4. Piloter sa migration comme un projet d’entreprise 

La migration vers une solution de téléphonie IP est une démarche sensible car elle touche aux échanges que l’entreprise peut avoir avec ses clients. Selon le nombre de sites, d’employés ou encore la criticité des échanges téléphoniques dans l’exercice de l’activité, Il est essentiel de définir une stratégie de déploiement et de piloter sa transition comme un véritable projet d’entreprise, avec des équipes et ressources dédiées.

5. Accompagner les utilisateurs dans la mise en oeuvre

Préparer, accompagner et former les équipes impactées est capital pour la mise en oeuvre d’une transition IP. La meilleure des solutions IP se révèlera inutile si les utilisateurs n’en n’ont pas la maîtrise. L’une des bonnes pratiques est de mettre en place un programme adapté à chaque profil, afin de conserver l’efficacité des employés.

Être encadrés par une équipe d’experts 

Avec à la fin du RTC, le passage à la VoIP n’est plus un choix pour les entreprises. En étant accompagnées, les PME ont l’occasion de faire évoluer leurs équipements vers des systèmes de communication plus performants et adaptés à leurs besoins.

Même si migrer vers la téléphonie IP peut s’avérer assez simple, il n’est pas toujours aisé de s’y retrouver tant les solutions sont nombreuses, et parfois complexes, de par leurs spécificités. Faire appel à un prestataire IT permet aux entreprises de bénéficier d’une expertise et d’un conseil de qualité. La méthodologie d’un tel projet ne s’improvise pas et nécessite au préalable un audit précis, suivi d’une gestion de projet rigoureuse et maîtrisée.

 


Pour aller plus loin


Plan de reprise d’activité : comment le mettre en place

Gérer le risque de panne informatique est devenu une nécessité pour les dirigeants d’entreprise.  Il existe des lors 2 manières de gérer ce risque. La première approche consiste à réduire sa probabilité, par l’entretien et la maintenance régulière du système informatique. La seconde est de prévoir un plan qui permettra, en cas de panne, de redémarrer dans un délai maîtrisé.  En quoi cela consiste t-il exactement  ? Quelle approche adopter ? Voici un aperçu des étapes à suivre pour une entreprise qui souhaite mettre en place un plan de reprise d’activité

Le plan de reprise d’activité : qu’est ce que c’est ?

Le Plan de Reprise d’Activité  (PRA) est un plan prévu en amont de tout problème, qui permettra à l’organisation touchée par un sinistre informatique de récupérer les données nécessaires à son fonctionnement et de réactiver les services perdus.  Le plan va changer du tout au tout selon l’ampleur de la panne envisagée et aussi en fonction du délai qu’elle souhaite respecter pour reprendre une activité normale. Un tel plan comporte deux volets principaux : un volet technique,  qui vise à définir les dispositifs techniques qui permettront aux systèmes de redémarrer, mais aussi un volet organisationnel qui vise à définir les rôles de chacun en cas de panne.

Les conséquences d’un sinistre informatique sur l’entreprise

Pour bien des entreprises , la panne informatique rime avec arrêt pur et simple d’une partie des activités et du travail des équipes.  Sans accès au réseau, aux applications ou aux outils de communication, les échanges  de l’entreprise, en interne et en externe, sont tout simplement paralysés.  Et cet arrêt se prolonge tant que les systèmes n’ont pas redémarré.

Mais les impacts d’une panne informatique dépassent la simple perturbation opérationnelle et le temps perdu par des équipes privées d’outils informatiques.

Quand l’arrêt se prolonge,  les effets de la panne se ressentent  à plusieurs niveaux.

  • Impact commercial :  En cas de panne prolongée, les clients peuvent reporter leur commandes, et même se tourner vers d’autres fournisseurs.
  • Impact financier : l’impact financier se mesure par les périodes d’inactivité, par les revenus perdus pendant la panne, et par les coûts liés à la remise en route du système.
  • Impact Juridique : dans certains secteurs, les entreprises s’exposent à des sanctions pour non-respect d’obligations réglementaires
  • Impact sur l’image et la réputation : L’impossibilité d’une entreprise à reprendre une activité normale peut considérablement entacher la réputation ou l’image de l’entreprise.

Une étude “Evolve” montre à quel point les pannes sont fréquentes  et dans quelle mesure ces pannes peuvent aller jusqu’à menacer la survie de l’entreprise. 30% des entreprises ont fait face à un incident réclamant le recours à un PRA. Pour celles n’ayant pu rétablir leur service dans les 10 jours suivants l’incident, les conséquences sont même fatales : 93% des entreprises ayant perdu leur données plus de 10 jours, ont fait faillite dans l’année suivant le sinistre. Pour les dirigeants d’entreprise, la mise en place d’un PRA relève donc de la gestion des risques et un tel plan ne peut être ignoré.

Le plan de reprise d’activité : 7 étapes pour réussir sa mise en place

Pour que le PRA soit efficace il convient d’adopter une démarche logique en définissant en amont les besoins de l’entreprise. La finalité du PRA est de permettre à cette dernière de redémarrer son activité dans un délai maîtrisé. Voici un plan regroupant les 7 étapes clés pour y parvenir sereinement.

Etape 1 : Clarifier les besoins opérationnels liés à l’activité

Quel est la conséquence d’une demi-journée de travail perdue ? Le retard pris est il rattrapable ?  Quelle serait la réaction de vos clients s’ils ne pouvaient pas commander vos produits ? Vont ils simplement reporter leur commande ou changer de fournisseur ?  Ces questions doivent être abordées au cas par car pour cerner les contraintes de votre activité. 

Etape 2 : Faire une analyse des risques et des pannes possibles 

On distingue trois grands types de risques  : 

  • Les risques matériels et logiciels : il s’agit des pannes de serveurs ou de dysfonctionnement matériel ou logiciel grave 
  • Les risques de cyber-attaques : Il s’agit des attaques sous différentes formes (virus, attaque DDOS…)
  • Les risques externes :  incendies, inondations, ou catastrophes naturelles entraînant la panne du système d’information

Etape 3 : Définir la criticité des environnements applicatifs

Deux paramètres principaux sont fixés pour évaluer les besoins de sauvegarde, de réplication et de restauration, et ce pour chaque applicatif :

  • le RTO (Recovery Time Objective) : combien de temps faut il pour restaurer la sauvegarde 
  • et le RPO (Recovery Point Objective) : A quelle date la sauvegarde permet elle de remonter ?  

Des objectifs différenciés pourront être fixés précisément en fonction de la criticité des applications et les besoins opérationnels de l’entreprise. 

Etape 4 : Définir les priorités et de le coût de reprise 

Les dispositifs de sauvegarde et de reprise ont des caractéristiques et des coûts différents. Les dispositifs permettant un redémarrage rapide sont aussi les plus couteux.  Pour limiter le cout du PRA, il est fondamental de segmenter les différents systèmes et de définir pour chacun un niveau acceptable d’indisponibilité. Cette approche permettra de réserver les dispositifs les plus couteux aux applications et aux services vitaux à l’entreprise.

Etape 5 : Choisir l’équipement de sauvegarde et de reprise d’activité

Là aussi une multitude d’options s’offrent aux entreprises, en termes de caractéristiques techniques et de coûts. Une approche segmentée permettra également de choisir des équipements de sauvegarde  hébergés sur un site de secours, dans un datacenter ou via le Cloud, adaptés à chacun des composants de votre système. 

Etape 6 : Mobiliser les équipes et définir les rôles de chacun.

En cas de panne, l’un des points fondamentaux est d’avoir un plan précisant le qui fait quoi, dans quel ordre et dans quel délai. Ces procédures permettent de prévoir comment organiser et mobiliser les équipes pour agir efficacement en cas de sinistre.

Etape 7 : Tester régulièrement le plan de reprise et le faire évoluer

Un peu à l’image des simulations incendie, il est recommandé d’exécuter le PRA au moins une fois par an. L’objectif est de simuler une situation extrême et de mettre en oeuvre le plan prévu. Un autre point important est de veiller à faire évoluer le PRA au fur et à mesure, car le système d’information ne reste pas figé : de nouvelles applications et services sont ajoutés en continu au cours de la vie de l’entreprise. 

Etre accompagné par des experts 

Mettre en oeuvre un plan de reprise  d’activité est une démarche qui engage l’entreprise et qui peut s’avérer primordial. Un tel projet ne s’improvise pas et nécessite une approche méthodique. Etre accompagné par un spécialiste permettra de bénéficier d’un savoir faire dans plusieurs domaines : l’expérience des meilleures pratiques acquises sur différents projets, la connaissance des solutions technologiques disponibles, l’expertise et le conseil pour créer une solution sur mesure et la possibilité d’assurer un suivi en fonction de l’évolution du système et des besoins de l’entreprise. 


Pour aller plus loin


Communication Unifiée : les 4 avantages pour les PME

Déjà largement diffusées au sein des entreprises américaines, les solutions dites de communications unifiées sont en passe de se faire une place de choix dans le paysage technologique français. Les grandes entreprises ont été les premières à se lancer dans l’utilisation de ces solutions puis les PME et TPE ont commencé à s’y mettre aussi et sont bien décidées à en tirer profit.  Est-ce un simple effet de mode ou y a-t-il une réelle utilité ? ? Quelles en sont les fonctionnalités exactes ? Et surtout quels sont les intérêts et bénéfices pour les PME ?

 

Communication unifiée : plusieurs outils réunis sur une seule plateforme

Une communication fluide et efficace est un facteur déterminant pour le succès d’une entreprise. 

Les solutions UC simplifient les échanges en interne comme en externe, et sont actuellement LA référence en matière de communication professionnelle. 

Ces outils clés en main permettent la centralisation de nombreuses fonctionnalités sur une plateforme unique :

  • Communications voix et messageries vocales
  • Mails, messages textes instantanés et tchat
  • Vidéo/audio conférences
  • Groupes de travail virtuel permettant le suivi de projets, le partage de documents…
  • Gestion de la disponibilité en temps réel et des indicateurs de “présence” (disponible, occupé, absent.)
  • Réseau social d’entreprise

Des fonctions avancées sont également disponibles sur certains systèmes, notamment les assistants personnels virtuels, la fonction de centres d’appels, les notifications automatisées, des serveurs vocaux interactifs (IVR), et bien plus encore.

Aucune organisation ni entreprise ne devrait sous-estimer l’intérêt de disposer d’un tel système. Passons en revue les principaux avantages des communications unifiées : 

Réduire les coûts IT et télécoms 

Migrer vers une solution de communication unifiée revient tout d’abord moins cher que de se procurer l’ensemble des outils. Les entreprises éliminent ainsi les dépenses liées aux achats, à la maintenance et aux mises à jour. La mise en place de ces solutions va de pair avec le passage avec la VOIP, synonyme de gains et d’économies.  Le mode de facturation de ces services permet également une meilleure maîtrise des coûts  grâce à une facturation établie selon l’usage et le nombre d’utilisateurs. Enfin, ces solutions permettent d’éviter les frais de déplacement en facilitant l’organisation de visioconférence entre des équipes distantes.

Faciliter la communication des équipes nomades

Monter une conférence téléphonique, tchatter avec une équipe projet, ou encore faire une visioconférence en mobilité, sont des outils utilisables avec une facilité et une rapidité inégalées lorsque l’on dispose d’un solution de communication unifiée.  Cette souplesse est directement mise à profit par les entreprises dont les équipes sont nomades, en télétravail ou géographiquement dispersées, à l’image des modes de travail actuels.  L’utilisateur nomade peut ainsi accéder de manière unifiée à l’ensemble de ces outils synchrones et asynchrones quel que soit le lieu où il se trouve et le terminal qu’il utilise (PC, Mobile, tablette, Poste IP).

Améliorer la collaboration

Mais ces solutions ont des effets bien plus profonds sur le travail d’équipe et la collaboration, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise.

Interrogés sur les avantages des solutions de communications unifiées, les décideurs informatiques mentionnent en premier lieu une collaboration plus fluides, des cycles de processus plus courts et une qualité de décision optimisée. Ils évoquent également une amélioration de la productivité au sein des équipes connectées.

Prenons comme exemple le fait de pouvoir informer de son statut et de sa disponibilité : chaque employé a un statut indiquant à son équipe s’il est présent, disponible, occupé, etc. Cet outil améliore grandement la collaboration et la coordination des projets : cela permet de mieux choisir le moment et le mode de communication pour solliciter son interlocuteur, et d’ainsi réduire le nombres de messages et les allers-retours, souvent synonyme de perte de temps et d’incompréhensions.

Accélérer les process

Les différentes expérimentations et déploiements de ces solutions ont à présent permis de constater comment ces solutions viennent profiter aux entreprises et à leurs différents départements.  Mises en place pour des équipes de vente, ces solutions procurent des gains qui sont sans appel : capacité accrue à joindre les prospects et clients, plus grande réactivité des équipes de vente, meilleure coordination des équipes participant à une réponse d’appel d’offres.

Tous ces effets se combinent pour conduire à une réduction des délais, une accélération des cycles de vente et au final plus de chiffre d’affaire. 

A titre d’exemple, une entreprise du secteur informatique a réduit de 20% le temps nécessaire pour produire des réponses complexes à des appels d’offres, suite à la mise en place d’une solution de communication unifiée pour l’équipe de vente.  L’entreprise a pu répondre à plus de RFP et ainsi mécaniquement gagner plus d’affaires. Autre exemple : la gestion de projet. Les membres peuvent se connecter, communiquer par messagerie instantanée et partager des statistiques de progression. Alors qu’il est souvent bien difficile de donner une cohérence d’équipe à un groupe de personnes dispersées, les solutions de communications unifiées produisent des effets rapides en terme de partage et de circulation de l’information.

En résumé, les systèmes de CU améliorent considérablement la communication d’une entreprise avec ses clients, et simplifient grandement la collaboration et l’organisation au sein des équipes.

Le moment pour les PME de franchir le pas 

Réduction des coûts et gain de productivité, amélioration de la collaboration, meilleure prise de décision… Autant d’atouts qui ont séduit les grandes entreprises et les ont conduit à adopter massivement les solutions de communications unifiées. Pour les PME, la fin de la téléphonie classique, et le passage obligatoire à l’IP, constitue un moment clé pour envisager la mise en place de ces solutions et disposer ainsi d’outils jusqu’à présent réservés aux plus grandes entreprises.  Avant de se lancer dans un tel projet, il est recommandé de consulter un prestataire spécialisé et commencer par un audit, afin de cerner précisément les besoins de l’entreprise.

 


Pour aller plus loin